מערכת CRM לעסקים קטנים: מה חנות אונליין באמת צריכה

עסקים קטנים כמעט אף פעם לא נכשלים ברכישת CRM. הם נכשלים בשימוש בו. הסיפור הרגיל הוא מערכת עם חמישים שדות ותהליך מכירה שאף אחד לא מעדכן, ואחריו חזרה לגיליון אלקטרוני ולזיכרון טוב. מערכת CRM לעסקים קטנים צריכה להיות קרובה יותר למחברת משותפת שמתמלאת לבד: היא יודעת מי הלקוחות, זוכרת מה הם קנו, מחזיקה את הפניות שעוד לא הפכו להזמנות ומזכירה לצוות מה לעשות בהמשך. במדריך הזה נסביר מה חנות אונליין צריכה ממערכת CRM לעסק קטן, מה מגדירים קודם, ממה מוותרים, ואיך StoreChart מכסה כל חלק.

מה מערכת CRM לעסק קטן חייבת לעשות

מצמצמים את התחום לשלוש משימות:

• להכיר את הלקוח: מי הוא, איך ליצור איתו קשר, מה הוא קנה וכמה הוא מוציא.
• לתפוס פניות: כל שאלה או בקשת הצעת מחיר מטופס, משיחה או מצ'אט מגיעה לרשימה אחת עם סטטוס.
• להניע מעקב: למישהו יש בעלות על הצעד הבא, ויש עליו תאריך.

כל השאר, כמו תחזיות, ניקוד או רצפים מרובי שלבים, הוא בעיה לשלב מאוחר יותר. צוותים של אחד עד עשרה אנשים מרוויחים יותר ממערכת שמעדכנים כל יום מאשר ממערכת עשירה שפותחים פעם בחודש.

סימנים שהגיע הזמן לעזוב את הגיליון

• עונים לאותו לקוח פעמיים כי אף אחד לא ראה את השיחה הקודמת.
• פנייה נשארת בתיבה שלושה ימים כי זה לא היה התפקיד של אף אחד.
• אי אפשר לומר אילו לקוחות הזמינו יותר מפעם אחת.
• היעדרות של עמית לעבודה משאירה את הלקוחות שלו בלי מענה.

לקוחות: כרטיסים שנבנים לבד

הזנת הנתונים הטובה ביותר היא זו שלא קיימת. ב-StoreChart כרטיס הלקוח נוצר מההזמנות בחנות, ולכן אף אחד לא מקליד לקוח.

• זיהוי: לקוח חוזר מזוהה לפי טלפון ואחר כך לפי אימייל, בתוך כל חנות.
• פורמט טלפון אחד: מספר עם הקידומת 972 ומספר שמתחיל ב-0 נחשבים לאותו מספר.
• בכרטיס: פרטי קשר, חברה, תגיות, היסטוריית הזמנות, חיובים וסכומים של הזמנות, הוצאה וממוצע הזמנה.
• תגיות: תוויות קצרות כמו VIP או סיטונאי שאומרות לצוות עם מי הוא מדבר.

התחילו בשלוש או ארבע תגיות שהצוות באמת ישתמש בהן. תגית שאף אחד לא מסמן היא רעש.

לידים: רשימה אחת לכל פנייה

פנייה עוד לא לקוח. היא צריכה מקום משלה כדי שלא תיעלם בתיבה משותפת. רשימת הלידים מקבלת פניות משלושה מקורות:

• טופס ציבורי בכתובת משלו, עם שדות שאתם בוחרים.
• כתובת webhook לטופס או לדף נחיתה שכבר יש לכם.
• הזנה ידנית לשיחות טלפון ולצ'אטים.

לכל ליד יש מספר רץ, סטטוס מתוך הרשימה שלכם, יומן פעילות, וכשיש בו טלפון או אימייל, קישור לכרטיס לקוח. אותה שליחה שמגיעה פעמיים בטווח זמן קצר מתמזגת לליד אחד. תכננו ארבעה עד שישה סטטוסים במילים של הצוות שלכם, למשל חדש, חזרנו אליו, נשלחה הצעה, נסגר ולא רלוונטי.

משימות: המעקב שגורם לזה לעבוד

סטטוס אומר איפה הליד נמצא. משימה אומרת מי עושה מה עד מתי. למשימות הצוות של StoreChart יש אחראי, מבקש, עדיפות, יום יעד, אחד מארבעה סטטוסים קבועים ושרשור תגובות. כל אחד נכנס כברירת מחדל למשימות שלו, ומשימה דחופה מגיעה כהתראה בעדיפות גבוהה.

משימות אינן מקושרות להזמנה או לליד, ואין משימות חוזרות. כתבו את שם הלקוח בכותרת, וההרגל עובד גם ככה.

דוגמה: חנות של ארבעה אנשים

להמחשה בלבד. חנות שמוכרת לצרכנים ומקבלת כמה פניות סיטונאיות:

ביום ראשון בבוקר:

1. במהלך סוף השבוע הגיעו שש פניות מטופס האתר. הן נמצאות בלוח הלידים בעמודה חדש.
2. הבעלים גוררת שתי פניות סיטונאיות לעמודה בשיחה ופותחת לעצמה משימה: מענה עד יום שני.
3. נציגת שירות פותחת כרטיס של לקוח חוזר, רואה ארבע הזמנות ותגית VIP, ועונה בטון שהתגית מחייבת.
4. כשליד מזמין, הוא מקושר לכרטיס לקוח ונפתחת הזמנה חדשה שבה פרטי הלקוח כבר מלאים.
5. ביום חמישי הלוח מראה אילו משימות באיחור, והצוות סוגר אותן לפני סוף השבוע.

ממה מוותרים בהתחלה

• שדות מותאמים בכל מקום: שאלו רק על מה שתשתמשו בו כבר בתגובה הראשונה.
• תהליכי מכירה מורכבים: ארבעה עד שישה סטטוסים מספיקים.
• ניקוד: ב-StoreChart אין ניקוד לידים, וצוות קטן יכול לשפוט ליד כשהוא קורא אותו.
• ייבוא של הכול: אפשר לייבא לקוחות מקובץ CSV אם חייבים, אבל לא כדאי למלא היסטוריה של שנים שאף אחד לא קורא.

שגרה יומית ששומרת על סדר

מערכת CRM טובה רק כמו ההרגל שסביבה. עשר דקות בתחילת היום מספיקות:

1. פותחים את המשימות וסוגרים או דוחים כל מה שבאיחור.
2. פותחים את לוח הלידים ומעבירים כל פנייה חדשה לסטטוס, כדי שאף אחת לא תישאר בחדש כברירת מחדל.
3. בודקים את הלקוחות שכתבו או הזמינו אתמול ומוסיפים תגית במקום שזה עוזר.
4. נותנים לכל ליד פתוח משימה עם שם ותאריך.

בסוף השבוע סופרים כמה לידים הפכו להזמנות. אם המספר נמוך, בודקים את המקור ולא את הכלי.

גיליון, CRM כללי או CRM לחנות

• גיליון אלקטרוני: חינמי וגמיש, אבל הוא לא יוצר שורות מהזמנות ולא יכול להתריע לאף אחד.
• מערכת CRM כללית: חזקה, אבל היא מבקשת לחבר את החנות ולשמור שתי מערכות מסונכרנות.
• מערכת שמבוססת על החנות: כרטיסי הלקוח באים מההזמנות, ולכן הנתונים כבר שם.

הבחירה הנכונה היא זו שהצוות פותח בכל בוקר.

איפה הודעות נכנסות לתמונה

לקוחות כותבים הרבה בוואטסאפ במקום למלא טופס. שמרו את השיחות האלה במקום אחד עם תיבת וואטסאפ משותפת, ואז הוסיפו את האדם כליד ידנית כשהשיחה הופכת לפנייה אמיתית. מדריך ה-CRM מרחיב על החיבור בין החלקים.

סיכום: שלוש רשימות והרגל

מערכת CRM לעסק קטן היא לקוחות, לידים ומשימות, שההרגל היומי שומר על אמינותם. מתחילים מכרטיסי הלקוח שנבנים לבד, מוסיפים ערוץ אחד לפניות ונותנים לכל מעקב אחראי ותאריך. StoreChart מכסה את החלקים האלה ומשאירה בחוץ את מה שצוות קטן לא היה פותח. את המסלולים שכוללים לידים רואים בעמוד המחירים.