מה זה וואטסאפ עסקי ובמה הוא שונה מוואטסאפ רגיל?

כשאומרים "וואטסאפ עסקי" מתכוונים לפעמים לדברים שונים: לאפליקציה הירוקה עם האות B, לחשבון שמסומן אצל הלקוח כעסקי, או למערכת שבה כמה נציגים עונים מאותו מספר, והבלבול מובן, כי סביב אותו שם Meta מציעה היום שלושה מוצרים שונים. במאמר הזה נפרק את ההבדלים בין וואטסאפ הרגיל, אפליקציית WhatsApp Business ו-WhatsApp Business API, נסביר מה כל אחד מהם יודע לעשות ומה לא, ונעבור על היתרונות והחסרונות של וואטסאפ עסקי. בסוף תדעו איזה מסלול מתאים לעסק שלכם היום, ומה הסימנים שהגיע הזמן לעבור לשלב הבא.

מה זה וואטסאפ עסקי

וואטסאפ עסקי הוא הדרך של Meta לתת לעסקים לדבר עם לקוחות בוואטסאפ בצורה מסודרת ומזוהה. הוא מגיע בשתי צורות:

• אפליקציית WhatsApp Business. אפליקציה חינמית לאנדרואיד ולאייפון, נפרדת מוואטסאפ הרגיל, עם כלים לעבודה מול לקוחות.
• WhatsApp Business API. השם הרשמי שלו הוא WhatsApp Business Platform. זו לא אפליקציה אלא חיבור שדרכו מערכת תוכנה שולחת ומקבלת הודעות בשם המספר של העסק.

שני המסלולים משתמשים באותה רשת וואטסאפ, כך שהלקוח לא צריך להתקין שום דבר חדש. מבחינתו הוא פשוט כותב לעסק, ורואה שם עסק, פרופיל ושעות פעילות במקום איש קשר פרטי. להרחבה על התמונה המלאה, כולל עלויות ושימושים לחנות, קראו את המדריך המלא לוואטסאפ עסקי.

מה ההבדל בין וואטסאפ רגיל לעסקי

ההבדל המהותי הוא למי כל מוצר נבנה:

• וואטסאפ רגיל: לשיחה בין שני אנשים.
• אפליקציית WhatsApp Business: לבעל עסק שעונה בעצמו.
• WhatsApp Business API: לעסק שיש לו צוות, תהליכים ומערכות.

הטבלה משווה בין השלושה:

מעבר בין המסלולים

שלושה דברים שכדאי לדעת לפני שמעבירים מספר:

• מספר אחד, אפליקציה אחת: מספר טלפון יכול להיות פעיל רק באפליקציה אחת בכל רגע, רגילה או עסקית.
• השיחות עוברות: כשמעבירים מספר מוואטסאפ הרגיל לאפליקציה העסקית על אותו טלפון, השיחות עוברות איתו.
• אפליקציה ו-API יחד: Meta מאפשרת היום לחבר מספר שכבר פעיל באפליקציה העסקית גם ל-API, ולהמשיך לעבוד משני הצדדים.

הכלים באפליקציית וואטסאפ עסקי

האפליקציה העסקית היא נקודת הפתיחה של רוב העסקים, וכדאי להכיר מה כל כלי בה פותר:

• פרופיל עסקי. שם העסק, קטגוריה, תיאור, כתובת, שעות פעילות, אימייל ואתר. לקוח שבודק אם החנות פתוחה או איפה היא נמצאת מקבל תשובה בלי לשאול.
• קטלוג. מוצרים עם תמונה, מחיר ותיאור, שאפשר לשלוח בשיחה. זה נוח לעסק עם מבחר קטן, אבל בקטלוג גדול צריך לתחזק מחירים ומלאי בשני מקומות.
• תשובות מהירות. נוסחים שמורים לשאלות שחוזרות, כמו זמני משלוח או מדיניות החזרות, שנשלפים בקיצור מקלדת.
• הודעת פתיחה והודעת היעדרות. הודעה אוטומטית ללקוח שכותב לראשונה, והודעה אוטומטית מחוץ לשעות הפעילות.
• תוויות. סימון שיחות לפי מצב, למשל "הזמנה חדשה" או "ממתין לתשלום", וסינון לפי התווית.
• מכשירים מקושרים. חיבור של מחשב או טאבלט לטלפון הראשי, דרך WhatsApp Web או אפליקציית הדסקטופ.

כל הכלים האלה עובדים טוב כשאדם אחד או שניים מנהלים את השיחות. הם מתחילים לחרוק כשכמה עובדים עונים מאותו חשבון: כולם רואים את אותן שיחות, אין דרך לדעת מי מטפל במה, והמידע על ההזמנה נמצא במערכת אחרת.

מה זה WhatsApp Business API

WhatsApp Business API הוא החיבור שמאפשר למערכת של העסק לנהל את השיחות במקום הטלפון. אין לו ממשק משלו, ולכן מתחברים אליו דרך ספק: חברה שקיבלה מ-Meta גישה לפלטפורמה ובונה סביבה ממשק לעבודה. הספק מספק בדרך כלל תיבה משותפת, שבה כל הצוות עונה מהדפדפן.

ה-API פועל לפי כללים ש-Meta קבעה כדי להגן על הלקוחות מספאם:

• חלון שירות של 24 שעות. כשלקוח כותב, נפתח חלון של 24 שעות שבו אפשר לענות לו בחופשיות. כל הודעה חדשה שלו מאריכה את החלון.
• תבניות מאושרות. מחוץ לחלון, או כשהעסק פונה ראשון, שולחים רק תבנית: נוסח ש-Meta בדקה ואישרה מראש. יש שלוש קטגוריות: שיווק, שירות ואימות, וכל אחת מתומחרת אחרת.
• הסכמה. לפני הודעות יזומות, ובמיוחד שיווקיות, הלקוח צריך להסכים לקבל הודעות מהעסק.

על ניסוח תבניות שעוברות אישור ועל ניהול הסטטוס שלהן אפשר לקרוא בעמוד תבניות הודעה לוואטסאפ, ועל שליחה לקבוצת לקוחות בעמוד דיוור בוואטסאפ.

וואטסאפ עסקי: יתרונות וחסרונות

אין מסלול שמתאים לכולם. כך נראה המאזן של כל אחד מהם.

יתרונות וחסרונות של האפליקציה

לעסק בתחילת הדרך האפליקציה היא כל מה שצריך. אלה היתרונות:

• חינם: אין מנוי ואין תשלום על הודעות.
• הקמה מהירה: ההתקנה לוקחת דקות.
• ממשק מוכר: הלקוחות כבר מכירים אותו.
• אמינות: הפרופיל העסקי מוסיף אמינות לעומת מספר פרטי.

ואלה החסרונות:

• טלפון אחד: השיחות תלויות בטלפון אחד ובמכשירים המקושרים אליו.
• בלי חלוקת עבודה: אין שיוך שיחות לעובדים.
• בלי חיבור למערכת: אין חיבור להזמנות או ללקוחות במערכת.
• אוטומציה בסיסית: היא נעצרת בהודעת פתיחה והודעת היעדרות.
• רשימות תפוצה מוגבלות: הן מגיעות רק ללקוחות ששמרו את המספר.

יתרונות וחסרונות של ה-API

ה-API מתאים לעסק עם צוות והזמנות רבות. אלה היתרונות:

• צוות שלם: כמה נציגים עונים מאותו מספר, מתיבה משותפת.
• עדכונים אוטומטיים: עדכוני הזמנה נשלחים בלי שמישהו יקליד אותם.
• דיוור רחב יותר: הדיוור מגיע ללקוחות שנתנו הסכמה, גם אם לא שמרו את המספר.
• הקשר מלא: השיחות מחוברות לכרטיס הלקוח ולהזמנות שלו.

ואלה החסרונות:

• עלות: תשלום על הודעות תבנית, ומנוי לספק.
• הקמה: פותחים חשבון עסקי ב-Meta ועוברים תהליך חיבור.
• כללים: כל פנייה יזומה כפופה לתבנית מאושרת, לחלון השירות ולהסכמת הלקוח.
• דירוג איכות: Meta מדרגת את המספר לפי תגובות הלקוחות, ושליחה ללקוחות שלא ביקשו הודעות עלולה להגביל אותו.

את העלויות בפועל ואת שלבי הפתיחה של כל מסלול פירטנו במדריך פתיחת וואטסאפ עסקי וכמה זה עולה.

שלוש שאלות לבחירת מסלול

שאלו את עצמכם שלוש שאלות:

1. כמה אנשים עונים ללקוחות? אם רק אתם, האפליקציה מספיקה. אם שלושה עובדים מעבירים טלפון מיד ליד או עונים במקביל מ-WhatsApp Web, הגיע הזמן לתיבה משותפת.
2. האם הלקוחות שואלים על הזמנות? אם בכל שיחה מישהו מחפש במערכת אחרת מה הלקוח הזמין, חיבור השיחות להזמנות יחסוך את החיפוש.
3. האם אתם רוצים לשלוח הודעות בלי שמישהו יקליד אותן? אישור הזמנה, עדכון משלוח או תזכורת על עגלה נטושה דורשים API ותבניות מאושרות.

טעויות במעבר בין המסלולים

שתי טעויות חוזרות אצל עסקים שעוברים מהאפליקציה ל-API, ומה עדיף לעשות במקומן:

• להישאר באפליקציה יותר מדי זמן: הרבה אחרי שהיא הפסיקה להספיק, מתוך חשש לאבד את השיחות הקיימות.
• לקפוץ ל-API ולשלוח מבצע לכל הרשימה: ביום הראשון ובלי הסכמה, וכך לפגוע בדירוג המספר.
• מה עדיף: כשיש צוות, עוברים בהדרגה. קודם תיבה משותפת ועדכוני הזמנה, ורק אחר כך דיוור.

גם בוט יכול לענות על השאלות החוזרות, ועל הסוגים השונים הרחבנו במדריך בוט לוואטסאפ.

אפליקציה ו-API במקביל ב-StoreChart

ב-StoreChart מתחברים ל-API דרך תהליך ההרשמה הרשמי של Meta, מתוך הגדרות הוואטסאפ. כך זה עובד:

• האפליקציה נשארת: מספר שכבר פעיל באפליקציית WhatsApp Business אפשר לחבר בלי לוותר עליה.
• היסטוריית שיחות: בשלב הבא של החיבור אפשר לסנכרן את השיחות הקודמות של המספר, עד 180 ימים אחורה.
• תיבה משותפת: מאותו רגע השיחות נכנסות לתיבת הוואטסאפ המשותפת, עם כרטיס לקוח לצד השיחה.
• תשובות מהירות: נשלפות בהקלדת לוכסן בתיבת הכתיבה.

הפרטים הטכניים של החיבור מופיעים בעמוד חיבור וואטסאפ ל-StoreChart.