מאגר ידע לצ'אטבוט: מה כוללים ואיך בונים אותו

צ'אטבוט טוב כמו המידע שמאחוריו. אם בעמוד המשלוחים כתוב חמישה ימים והבוט אומר יומיים, הלקוח מאמין לבוט, והעסק התחייב למשהו שלא כתב. מאגר הידע הוא המקום שבו מחליטים מה הסוכן יודע. במדריך הזה נסביר מה נכנס למאגר ידע לצ'אטבוט, איך כותבים רשומות שהצ'אטבוט יכול להשתמש בהן, איך בודקים אותו לפני שהלקוחות בודקים, ואיך שומרים אותו מעודכן. המטרה היא מאגר קטן, מדויק ומעודכן, שהצ'אטבוט יכול לסמוך עליו מהשיחה הראשונה ועד השיחה המאה, גם כשהלקוחות שואלים בצורה בלתי צפויה. המדריך הוא חלק מהמדריך על בינה מלאכותית לעסקים.

מה זה מאגר ידע לצ'אטבוט

מאגר ידע הוא קבוצת העובדות שצ'אטבוט או סוכן רשאי לענות מתוכן. כשלקוח שואל, המערכת מחפשת במאגר את הקטעים שמתאימים לשאלה, מעבירה אותם למודל שפה, והמודל כותב תשובה על בסיסם. השיטה נקראת לפעמים RAG, וההסבר המלא נמצא בערך צ'אטבוט.

שני דברים נובעים מכך:

• אם העובדה לא במאגר, הסוכן לא יכול לדעת אותה. סוכן טוב אומר את זה במקום לנחש.
• אם העובדה שגויה או ישנה, הסוכן חוזר עליה בביטחון.

מה מכניסים למאגר

בחנות אונליין חמישה סוגי תוכן מכסים את רוב השיחות:

• פרופיל העסק: מי אתם, מה אתם מוכרים, פרטי קשר ושעות פעילות.
• מדיניות: עלויות וזמני משלוח, החזרות, החלפות, אחריות ואמצעי תשלום.
• פרטי מוצרים: שם, מחיר כפי שמופיע באתר, מפרט, חומרים, מידות וקישור לעמוד.
• שאלות נפוצות: השאלות שלקוחות באמת שואלים, כל אחת עם תשובה קצרה.
• כללים: מה הסוכן לא מבטיח ולא דן בו, ובאיזה טון לדבר.

משאירים בחוץ כל מה שלא נעים שלקוח ישמע חוזר אליו: מרווחי רווח פנימיים, שמות ספקים, מדיניות בטיוטה.

איך כותבים רשומות שצ'אטבוט יכול להשתמש בהן

כותבים בשביל חיפוש, ולא בשביל חוברת פרסום:

• שאלה אחת, תשובה אחת. רשומה על החזרות לא צריכה לכלול גם משלוחים.
• העובדה קודם. "מחזירים מוצר תוך 14 יום מהמסירה" עדיף על פסקה של רקע.
• המילים של הלקוח. אם לקוחות כותבים "להחליף", מוסיפים "להחליף" ליד "החלפה".
• מספר במקום אחד. מחיר משלוח שחוזר בעשר רשומות יהיה מיושן בתשע מהן.
• שאלה נפוצה עדיפה על מאמר ארוך. שאלה נפוצה שמתאימה לשאלה משמשת כמעט מילה במילה, ומאמר ארוך עלול להיקצר.
• אומרים מה לא מכוסה. "אנחנו לא שולחים לתיבות דואר" מונע "כן" שגוי.

סט פתיחה לחנות חדשה

אם מתחילים מאפס, כותבים קודם את אלה. הם מכסים את רוב מה שלקוחות שואלים:

• משלוחים: עלות, זמן אספקה לפי אזור, ומה קורה כשחבילה מתאחרת.
• החזרות והחלפות: כמה ימים יש, מי משלם על המשלוח, ואיך מתחילים.
• תשלום: אמצעי תשלום מקובלים והאם יש תשלומים.
• מידות וחומרים: רשומה אחת לכל משפחת מוצרים, ולא לכל מוצר.
• יצירת קשר: שעות פעילות, טלפון ווואטסאפ, וכמה זמן לוקח לקבל תשובה.
• מבצעים: איך קופונים עובדים והאם אפשר לשלב אותם עם מחירי מבצע.

עשר רשומות כתובות היטב עדיפות על מאה פסקאות מודבקות.

שיחות אמיתיות כמקור לידע

הדרך הטובה ביותר לדעת מה לכתוב היא לקרוא מה לקוחות שואלים. פותחים את השיחות של החודש האחרון, בוואטסאפ, במייל או בצ'אט, וסופרים אילו שאלות חוזרות. שלוש שאלות שחזרו חמש פעמים חשובות יותר מעשרים שאלות שנשאלו פעם אחת. משתמשים בניסוח של הלקוח בכותרת השאלה, וכותבים את התשובה כפי שהייתם אומרים אותה ללקוח בטלפון: קצר, ברור, ובלי הסתייגויות מיותרות. כך הרשומה גם נשמעת טבעי וגם נמצאת בקלות כשלקוח אחר שואל באותה צורה.

בונים אותו מהאתר

לרוב החנויות כבר יש את התוכן, מפוזר בין עמודים. ב-StoreChart, מאגר הידע מתחיל בסריקה של האתר, שעוברת על עד כ-250 עמודים ומחלצת מוצרים, מאמרים ושאלות נפוצות. אחר כך:

1. עוברים על מה שהסריקה מצאה. עורכים או מכבים כל מה שלא נכון או לא מעודכן.
2. משלימים את פרופיל העסק, קודם כל מספר טלפון או וואטסאפ, כי לשם הצ'אט מפנה כשאין לו תשובה.
3. מוסיפים כללים, עד 20, כמו "לא מבטיחים משלוח לפני חג".
4. בודקים בתצוגה מקדימה. שואלים את השאלות שלקוחות שואלים וקוראים את התשובות.

שינויים מגיעים לתשובות של הסוכן תוך כדקה, בלי שצריך לפרסם כלום.

בודקים לפני הלקוחות

רושמים עשרים שאלות אמיתיות מהשיחות של החודש האחרון, כולל קשות: שגיאת כתיב, שתי שאלות בהודעה אחת, שאלה שהמדיניות לא עונה עליה. שואלים את כולן ומסמנים כל תשובה כנכונה, מעורפלת או שגויה. מתקנים את הידע ולא את התסמין: תשובה מעורפלת פירושה בדרך כלל שחסרה שאלה נפוצה.

דוגמה: שאלה על מוצר במבצע

חנות אופנה קוראת את השיחות ורואה שגולשים שואלים "אפשר להחזיר משהו שקניתי במבצע?". הצ'אט עונה בעמימות מעמוד ההחזרות הכללי. בעלת החנות מוסיפה שאלה נפוצה עם תשובה של שתי שורות, משייכת אותה לקטגוריה "החזרות" עם התגית "מבצע", ומוסיפה את הכלל "לא מבטיחים החזר כספי, רק זיכוי לחנות". היא בודקת את הניסוח בתצוגה המקדימה, ודקה אחר כך הצ'אט באתר עונה בטקסט החדש.

המספרים בדוגמאות שבמאמר זה להמחשה בלבד ואינם משקפים נתוני לקוח בפועל.

שומרים אותו מעודכן

מאגר ידע מתיישן. מחירים משתנים, מוצרים יוצאים מהקולקציה ומדיניות עונתית מסתיימת.

• סורקים מחדש אחרי שינויים: הסריקה היא תמונת מצב של היום שבו רצה, והצ'אט לא בודק את החנות בזמן אמת.
• מכבים במקום למחוק רשומות עונתיות, כדי להחזיר אותן בעונה הבאה.
• קוראים שיחות מדי שבוע, והופכים כל תשובה חסרה לרשומה.
• מאגר נפרד לכל סוכן: הצ'אט של StoreChart באתר וסוכן ה-AI לוואטסאפ מחזיקים ידע נפרד, ולכן מעדכנים מדיניות חשובה בשני המקומות.

מארגנים אותו כך שהצוות יוכל לתחזק

מאגר ידע שרק אדם אחד מבין מתיישן ברגע שהאדם הזה עסוק. נותנים לכל רשומה קטגוריה וכמה תגיות, כמו משלוחים, החזרות או טיפול במוצר, כדי שכל אחד יוכל למצוא ולעדכן אותה. מחליטים מי אחראי על כל תחום: מי שמטפל בהחזרות אחראי גם על הרשומות של ההחזרות. כשמדיניות משתנה, מעדכנים את המאגר באותו יום, כי הסוכן יחזור על הגרסה הישנה עד שתעשו זאת.

כדאי גם להחליט מראש מה עושים עם שאלה שהסוכן לא ידע לענות עליה. מי שקורא את השיחות בסוף השבוע מוסיף רשומה, ובשבוע הבא אותה שאלה כבר נענית. כך המאגר משתפר בלי פרויקט גדול.

מה עושים עם שאלות שאין להן תשובה

תמיד יהיו שאלות שהמאגר לא מכסה. במקום להתעלם מהן, מטפלים בהן בשלושה צעדים:

1. מזהים אותן בקריאת השיחות, לפי תשובות מעורפלות או הפניות לצוות.
2. מחליטים אם הן חוזרות. שאלה שנשאלה פעם אחת לא תמיד שווה רשומה, ושאלה שחזרה שלוש פעמים כן.
3. כותבים תשובה קצרה ומוסיפים אותה לקטגוריה המתאימה, ואז בודקים בתצוגה המקדימה שהסוכן עונה אותה נכון.

כך כל שבוע המאגר מכסה עוד חלק ממה שלקוחות באמת שואלים, והצוות מקבל פחות שאלות שחוזרות על עצמן.

טעויות נפוצות

• הדבקה של כל האתר: יותר טקסט הוא לא ידע טוב יותר. עמודים ישנים מכניסים תשובות שגויות.
• בלי כללים: לסוכן אין גבולות למה שמותר לו להבטיח.
• לא בודקים: הלקוח הראשון מגלה את החוסר.
• שוכחים נתונים חיים: מאגר ידע לא מחזיק מלאי או סטטוס הזמנה, ולכן שאלות כאלה דורשות את הצוות.