צ'אטבוט לאתר: המדריך לבעלי חנויות אונליין

מבקר שמגיע לחנות בעשר בלילה עם שאלה על משלוח או על מידה צריך לבחור: לחפש את התשובה בעצמו, לכתוב בוואטסאפ ולחכות לבוקר, או לסגור את הלשונית. צ'אטבוט לאתר נותן לו אפשרות רביעית: לשאול ולקבל תשובה מיד. אבל צ'אטבוט שעונה תשובות כלליות, או ממציא מדיניות שלא קיימת, עושה יותר נזק מתועלת. במדריך הזה נסביר אילו סוגי צ'אטבוטים יש, מה צ'אטבוט לאתר של חנות צריך לדעת לעשות, איך מכינים את הידע שהוא עונה ממנו, איך מתקינים אותו, ואיך בודקים שהוא באמת עוזר. הוא חלק מהמדריך בינה מלאכותית לעסקים.

מה זה צ'אטבוט לאתר

צ'אטבוט לאתר הוא חלון צ'אט, בדרך כלל בפינת המסך, שעונה למבקרים בלי שאדם מקליד. תחת אותו שם מסתתרים שלושה כלים שונים מאוד.

סוגי צ'אט בוט לאתר

למי מתאים כל סוג:

• בוט כללים: לשלוש או ארבע שאלות קבועות.
• צ'אט חי: לעסק עם צוות שיושב מול המסך בשעות הפעילות.
• צ'אטבוט AI מעוגן: לשאלות פתוחות בכל שעה, בתנאי שהוא עונה רק מתוך המידע של החנות ולא מהידע הכללי של המודל. במדריך הזה נתמקד בו.

יכולות חובה בצ'אטבוט AI לאתר

כשאתם משווים כלים, אלה היכולות שכדאי לבדוק, לפי הסדר:

• לענות רק מתוך התוכן שלכם. מדיניות משלוחים והחזרות, שאלות נפוצות ופרטי מוצרים. שאלו את הספק מאיפה בדיוק מגיעות התשובות, ואם אפשר לראות ולערוך את המקור.
• להודות כשהוא לא יודע. זו היכולת החשובה ביותר ולרוב הכי פחות מדוברת. צ'אטבוט שמנחש מחיר או מבטיח זמן אספקה שלא קיים מחייב אתכם מול הלקוח.
• להפנות לאדם. כשאין תשובה, הלקוח צריך לדעת לאן לפנות: נציג בצ'אט, וואטסאפ, טלפון או מייל.
• להמליץ על מוצר עם קישור. לקוח שמתלבט רוצה המלצה מסוימת ולא רשימה של כל הקטלוג.
• לענות בשפה של המבקר. בישראל זה אומר לפחות עברית, אנגלית וערבית, גם כשהאתר כתוב בשפה אחת.
• להיראות כמו חלק מהאתר. צבע, מיקום, שם, תמונה והודעת פתיחה.
• להראות לכם כל שיחה. בלי לקרוא שיחות אי אפשר לדעת מה חסר בידע ואיפה הוא טועה.

שימו לב גם למה שהכלי לא מבטיח. צ'אטבוט שלא מחובר למלאי ולהזמנות לא יכול לומר ללקוח אם מוצר זמין עכשיו או איפה החבילה שלו. כלי הגון אומר את זה בפשטות.

הכנת מאגר הידע לצ'אטבוט

הצ'אטבוט טוב בדיוק כמו התוכן שמאחוריו. רוב הבעיות שבעלי חנויות מייחסים ל-AI הן בעצם מידע חסר, ישן או סותר באתר. לפני שמתקינים:

1. עדכנו את עמודי המדיניות. משלוחים, החזרות, אחריות ואמצעי תשלום. אם כתוב בעמוד אחד "3 ימי עסקים" ובעמוד אחר "עד שבוע", הצ'אטבוט יבחר אחד מהם.
2. כתבו עמוד שאלות נפוצות אמיתי. קחו את עשר השאלות שחוזרות הכי הרבה בוואטסאפ ובמייל, וכתבו לכל אחת תשובה קצרה וברורה.
3. השלימו תיאורי מוצרים. מידות, חומרים, התאמה לשימושים נפוצים ומה נכלל באריזה. מה שלא כתוב, הצ'אטבוט לא יודע.
4. כתבו כללים. מה אסור להבטיח ("לא מתחייבים לתאריך אספקה"), מה תמיד עובר לאדם ("החזרים כספיים"), ואיך מדברים ("בגובה העיניים, בלי סימני קריאה").
5. מלאו פרטי קשר. וואטסאפ או טלפון שאליהם הצ'אטבוט יפנה כשאין לו תשובה.

אחרי שהכלי סורק את האתר, עברו על מה שהוא חילץ וכבו או מחקו את מה שלא צריך להיות שם:

• מוצרים כפולים שנסרקו משני עמודים.
• שאלות שנוסחו לא טוב בסריקה.
• מוצרים שכבר לא נמכרים.

התקנת צ'אטבוט באתר

רוב הצ'אטבוטים לאתר מותקנים בשורת קוד אחת שהכלי נותן לכם. מדביקים אותה באזור הכותרת או התחתית של תבנית האתר:

• WooCommerce על וורדפרס: בדרך כלל דרך הגדרות התבנית, או תוסף שמוסיף קוד לכל העמודים.
• Shopify: מוסיפים את הקוד בעורך הקוד של התבנית.
• אתר שמישהו אחר בנה: זו משימה קצרה בשביל מי שבנה אותו.

אחרי ההתקנה בדקו שלושה דברים:

1. שהחלון מופיע בטלפון ולא מסתיר את כפתור ההוספה לסל.
2. שהוא לא מופיע במקומות שבהם הוא מפריע, כמו עמוד התשלום, אם אתם לא רוצים אותו שם.
3. שהוא עונה נכון על חמש השאלות הנפוצות שלכם.

הודעת פתיחה ושם לצ'אט

הודעת הפתיחה היא מה שרוב המבקרים יראו, גם אם לא יכתבו אף מילה. "שלום, איך אפשר לעזור?" לא אומרת כלום. כמה כללים:

• כתבו במה הצ'אט עוזר בפועל, למשל "אפשר לשאול אותי על משלוחים, החזרות ומידות, או לבקש המלצה על מוצר". כך המבקר יודע מה לשאול, והציפיות מתאימות למה שהצ'אטבוט באמת יודע.
• בחרו שם של החנות או שם פשוט, לא שם של אדם. לקוח שחושב שהוא מדבר עם נציג מצפה לדברים שבוט לא עושה, כמו לבדוק הזמנה או לאשר החזר.
• אל תבקשו פרטים רגישים. בשום מקרה לא מספר כרטיס אשראי או תעודת זהות בצ'אט.

Bubble: הצ'אטבוט לאתר של StoreChart

Bubble הוא הצ'אטבוט לאתר של StoreChart, והוא בנוי לפי העקרונות שתיארנו:

• הידע שלו נבנה מסריקה של האתר, עד כ-250 עמודים, שמחלצת מוצרים, מאמרים ושאלות נפוצות. משלימים אותו בפרופיל עסקי, בהוראות ובכללים, וכל פריט במאגר הידע אפשר לערוך או לכבות.
• הוא עונה בשפה שבה המבקר כתב, מתוך אותו מאגר ידע.
• הוא ממליץ על מוצרים מתוך הקטלוג שנסרק: שואל שאלה אחת בכל פעם, ממליץ על מוצר ומסביר למה, עם קישור לעמוד המוצר.
• כשהמידע לא נמצא, הוא אומר את זה ומפנה לוואטסאפ או לטלפון של החנות, לפי מה שהגדרתם בפרופיל.
• הוא נראה כמו האתר שלכם: צבע, מיקום, שם, תמונה, הודעת פתיחה וערכת עיצוב, לכל חנות בנפרד.
• אתם רואים כל שיחה, ויכולים להשלים את הידע לפי מה שמבקרים שואלים.

מה לא כלול ב-Bubble

חשוב לדעת מראש מה הוא לא עושה:

• אין בדיקת מלאי בזמן אמת, ולכן כדאי לכבות מוצרים שאזלו לאורך זמן.
• אין העברה לנציג חי, ואין פתיחת פנייה.
• אין גישה להזמנות, והוא לא יוצר לידים במערכת.

אם הלקוחות שלכם פונים בעיקר בוואטסאפ, יש ל-StoreChart גם סוכן AI לוואטסאפ. זה כלי נפרד עם ידע והגדרות משלו, והוא כן יכול להעביר שיחה לצוות.

איך בודקים שהצ'אטבוט עוזר

בשבועות הראשונים קראו את השיחות, לא רק את המספרים. כל אחד מהממצאים האלה הוא תיקון במאגר הידע:

• שאלות שהצ'אטבוט לא ידע לענות עליהן.
• תשובות נכונות שמנוסחות לא טוב.
• הפניות לוואטסאפ במקרים שבהם התשובה קיימת באתר.

אחר כך עקבו אחרי כמה מדדים פשוטים:

• כמה שיחות מסתיימות בהפניה לאדם. אם החלק הזה לא יורד עם הזמן, הידע לא מתעדכן.
• כמה פניות חוזרות מגיעות לוואטסאפ ולמייל על נושאים שהצ'אטבוט אמור לכסות.
• יחס ההמרה של מבקרים ששוחחו עם הצ'אט לעומת מבקרים שלא, אם הכלי או מערכת האנליטיקס שלכם מאפשרים להפריד ביניהם.

צ'אטבוט לאתר הוא נקודת כניסה אחת לשירות לקוחות. על השילוב בינו לבין וואטסאפ וצוות אנושי הרחבנו במדריך שירות לקוחות עם AI.