סוכן AI או צ'אטבוט: ההבדלים ואיך בוחרים

בשוק משתמשים ב"צ'אטבוט", "צ'אטבוט AI" ו"סוכן AI" למוצרים שנראים כמעט אותו דבר בעמוד ההדגמה. בעל חנות שרוצה פחות שאלות חוזרות בתיבה צריך להחליט מה לקנות, והשמות לבדם לא עוזרים. במדריך הזה נסביר מה כל מונח אומר בדרך כלל, במה הם נבדלים בפועל, איך משווים ביניהם בכמה שאלות קצרות, ואיך שני הכלים של StoreChart משתלבים. בסוף תדעו איזה כלי מתאים לשאלות שהלקוחות שלכם שואלים בפועל, ומה כדאי לבדוק לפני שמשלמים או מתחייבים. לתמונה רחבה יותר ראו את המדריך על בינה מלאכותית לעסקים.

מה זה צ'אטבוט

צ'אטבוט הוא תוכנה שעונה להודעות בחלון צ'אט או באפליקציית הודעות. הגרסה הקלאסית היא צ'אטבוט כללים: הוא מציג תפריט או מגיב למילות מפתח, ועונה בטקסט שמישהו כתב מראש. הוא צפוי וזול, ונתקע כשלקוח כותב משהו שאף אחד לא תכנן. הערך צ'אטבוט מסביר את הסוגים בפירוט.

מה זה סוכן AI

סוכן AI משתמש במודל שפה כדי לקרוא את ההודעה של הלקוח, מוצא את התשובה במידע של העסק וכותב תשובה בשפה טבעית. בשירות לקוחות, המילה "סוכן" מוסיפה בדרך כלל שלושה דברים:

• כללי התנהגות: מתי לענות, מתי לשתוק, ומה לעשות כשהוא לא בטוח.
• העברה לאדם: העברת השיחה לאדם כשהלקוח מבקש או כשהנושא דורש זאת.
• עבודה עם כלים אחרים: קריאת נתונים או הפעלת צעדים, במוצרים שתומכים בכך.

אין הגדרה מקובלת, ויש ספקים שקוראים "סוכן" לצ'אטבוט בשם חדש.

למה השמות מבלבלים

ספקים בוחרים שם לפי מה שנשמע טוב בשוק, ולא לפי הגדרה טכנית. כך אותו מוצר יכול להיקרא "עוזר חכם", "צ'אטבוט AI" או "סוכן" בעמודים שונים של אותו אתר. לכן לא כדאי להחליט לפי השם. שואלים מה המוצר עושה כשהלקוח כותב משהו בלתי צפוי, מה קורה כשאין לו תשובה, ומי רואה את השיחה. התשובות לשלוש השאלות האלה אומרות יותר מכל כותרת.

ההבדלים העיקריים

הפער המעשי הוא בין העמודה הראשונה לשתי האחרות. לקוח שכותב "הזמנתי אתמול M, אפשר להחליף ל-L?" מקבל תשובה שימושית מהשני והשלישי, ותפריט מהראשון.

איפה כל אחד נכשל

לכל אפשרות יש כשל אופייני, וכשיודעים אותו קל יותר לבחור:

• צ'אטבוט כללים נכשל בשקט. הלקוח כותב משפט שהתפריט לא מכסה, מקבל "לא הבנתי" ועוזב. אתם אף פעם לא רואים את המכירה שאבדה, כי שום דבר לא נרשם ככישלון.
• צ'אטבוט AI נכשל בביטחון. הוא כותב תשובה שוטפת שאינה נכונה, בדרך כלל כי המידע היה חסר או ישן. התיקון הוא בידע, וכלי שמאפשר לקרוא שיחות מגלה את הבעיה.
• סוכן AI נכשל דרך הכללים שלו. אם מותר לו לענות כשאסור, או שהוא ממשיך לענות אחרי שאדם הצטרף, הלקוח מקבל שתי תשובות. מחפשים בקרות ברורות: מתי הוא עונה, מתי הוא נעצר, ומה הוא עושה כשהוא לא בטוח.

אף אחד מאלה אינו סיבה להימנע מ-AI. אלה הדברים שבודקים לפני שנשענים עליו.

מה משתנה לצוות

צ'אטבוט כללים מבקש מהצוות לבנות ולתחזק מסלולים. סוכן AI מבקש מהם לתחזק ידע: לשמור על מדיניות מדויקת, לקרוא שיחות ולענות על שאלות שהסוכן לא ידע לענות עליהן. העבודה השנייה קטנה יותר כשהכול פועל, והיא אותה עבודה שעובד חדש היה צריך: לדעת מה העסק מתחייב אליו. בשבועות הראשונים כדאי לקרוא שיחות לעתים קרובות, ואחר כך פחות, כשהחוסרים נסגרים.

שלוש אי-הבנות נפוצות

• "סוכן מבין את כל העסק שלי." הוא יודע רק מה שנתתם לו. חנות חדשה עם מאגר ידע ריק מקבלת סוכן שאין לו מה לומר.
• "סוכן עובד בלי פיקוח מהיום הראשון." מתחילים במצב שבו הצוות יכול לראות ולהיכנס לשיחה, ומרחיבים כשהתשובות מוכיחות את עצמן.
• "צ'אטבוט כללים זה מיושן." לשלושה נושאים קבועים, צ'אטבוט כללים פשוט זול יותר וצפוי לגמרי. הכלי החדש לא תמיד הטוב יותר.

במה לבחור

מתאימים את הכלי לשאלות שלכם:

• כמה נושאים קבועים, כמו שעות פעילות וכתובת להחזרות: מספיק צ'אטבוט כללים.
• שאלות פתוחות על מוצרים, משלוחים והחזרות: צ'אטבוט AI או סוכן, כי אי אפשר לרשום כל ניסוח.
• צוות שצריך להיכנס לשיחה: סוכן עם העברה ברורה, כדי שהלקוח לא יחזור על הכול.
• שאלות על הזמנה מסוימת או על מלאי עדכני: אף אחד מהם לא עוזר אם הוא לא מחובר לנתונים האלה. שואלים את הספק ישירות.

התחלה זהירה

לא חייבים להחליט על הכול מראש. כך אפשר להתחיל בזהירות:

1. בוחרים ערוץ אחד, למשל הצ'אט באתר או הוואטסאפ, ולא שניהם יחד.
2. כותבים את עשר השאלות הנפוצות עם תשובות מדויקות, מתוך השיחות של החודש האחרון.
3. מפעילים במצב שבו הצוות רואה הכול ויכול להיכנס לשיחה בכל רגע.
4. קוראים שיחות כל כמה ימים ומתקנים כל תשובה שגויה או מעורפלת בידע.
5. מרחיבים בהדרגה: עוד נושאים, עוד שעות, ובסוף עוד ערוץ.

מה למדוד אחרי ההפעלה

מספר השיחות שהכלי טיפל בהן לא אומר הרבה לבדו. שווה לעקוב אחרי:

• שאלות שנשארו בלי תשובה: הן מראות איזה ידע חסר.
• שיחות שהועברו לצוות, ולמה: אם רובן באותו נושא, כדאי להוסיף אותו לידע.
• תלונות על תשובות: כל תשובה שגויה היא תיקון בידע ולא רק התנצלות.
• זמן התגובה הראשון: כמה זמן לקוח מחכה לתשובה, לפני ואחרי.

שאלות לספק

מכיוון שהשמות רופפים, שואלים מה המוצר באמת עושה:

1. מאיפה הוא מביא תשובות? רק מהתוכן שלכם, או מידע כללי שעלול להיות שגוי?
2. מה קורה כשהוא לא יודע? הוא צריך לומר את זה ולהפנות לצוות.
3. אדם יכול להיכנס לשיחה, והסוכן מפסיק לענות כשהוא נכנס?
4. הוא קורא הזמנות ומלאי, או שהוא מכיר רק מדיניות?
5. איך מתקנים תשובה שגויה? רוצים לערוך את הידע ולא לפתוח פנייה.

דוגמה: החלפת מידה

לקוח: הזמנתי אתמול M, אפשר להחליף ל-L לפני שזה נשלח?

צ'אטבוט כללים: מצטערים, לא הבנתי. השיבו 1 למשלוח או 2 להחזרות.

סוכן AI: כן, אפשר להחליף מידה עד שההזמנה יוצאת. שלחו לנו מספר הזמנה והצוות יעדכן אותה.

הסוכן ענה מתוך מדיניות ההחלפות, ואת השינוי עצמו עשה אדם, כי לסוכן אין גישה להזמנות.

המספרים בדוגמאות שבמאמר זה להמחשה בלבד ואינם משקפים נתוני לקוח בפועל.

איך הכלים של StoreChart משתלבים

ב-StoreChart יש שני כלים נפרדים, ולכל אחד ידע משלו:

• צ'אטבוט AI לאתר: עונה לגולשים מתוך מאגר ידע שנבנה מסריקת האתר. כשאין לו תשובה הוא מפנה לוואטסאפ או לטלפון שלכם. אין לו העברה חיה לנציג.
• סוכן ה-AI לוואטסאפ: עונה ללקוחות במספר העסקי. בוחרים מצב לכל שיחה: כבוי, מפוקח או אוטומטי. במצב מפוקח הוא נעצר ברגע שמישהו מהצוות כותב בשיחה.

שניהם נשענים על מאגר ידע שאפשר לקרוא ולערוך.