ניהול לידים: מקורות, סטטוסים ומעקב עד הקנייה

כל פנייה שלא מקבלת תשובה היא כסף שהלך למתחרה. חנות שמוכרת גם ללקוחות עסקיים, סטודיו שמקבל בקשות להצעת מחיר, או עסק שמריץ קמפיין לאיסוף פרטים, מקבלים פניות מכמה כיוונים, ובלי סדר חלק מהן נשכחות. מערכת לניהול לידים עושה דבר פשוט: כל פנייה נכנסת למקום אחד, עם המקור שלה ועם סטטוס, וכל הצוות רואה מה מחכה לטיפול. במאמר נסביר מה זה ניהול לידים, מאיפה מגיעים לידים ואיך מכניסים אותם, איך בונים סטטוסים, איך לא מפספסים ליד, איך מודדים את התהליך, ואיך זה עובד ב-StoreChart.

מה זה ליד וניהול לידים

ליד הוא אדם שהביע עניין ועוד לא קנה. ניהול לידים הוא התהליך שמוביל אותו מהפנייה הראשונה ועד שהוא קונה, או עד שמחליטים שהוא לא רלוונטי.

זה חלק מניהול קשרי לקוחות, והחלק שבו הכי קל לאבד כסף. ליד שלא קיבל תשובה לא מתלונן. הוא פשוט קונה במקום אחר.

מתי צריך מערכת ניהול לידים

כל עוד מגיעות שתיים או שלוש פניות בשבוע, מחברת או גיליון מספיקים. המערכת נהיית נחוצה כשמתקיים אחד מאלה:

• כמה מקורות. פניות מגיעות מכמה כיוונים, ומישהו צריך להעתיק אותן ידנית למקום אחד.
• כמה מטפלים. כמה אנשים עונים לפניות, ולא ברור מי חזר למי.
• מדידת קמפיינים. אתם רוצים לדעת איזה קמפיין מביא פניות שנסגרות, ולא רק פניות.
• פניות גדולות. חלק מהפניות שוות הרבה, כמו הזמנה סיטונאית, ושכחה של אחת מהן כואבת.

מקורות לידים וקליטה למערכת

יש שלוש דרכים עיקריות להכניס לידים, ורוב העסקים משתמשים בכולן:

• טופס באתר. טופס "השאירו פרטים" או "בקשו הצעת מחיר". הליד נכנס מיד, בלי שמישהו מעתיק אותו. בקשו רק את מה שבאמת צריך כדי לחזור לפונה, כי כל שדה נוסף מוריד את מספר הממלאים.
• חיבור ממערכת אחרת. טופס לידים בקמפיין ממומן, דף נחיתה בכלי חיצוני או מערכת הזמנת תורים יכולים לשלוח כל פנייה חדשה לכתובת של מערכת הלידים. החיבור הזה נקרא Webhook: המערכת השולחת שולחת את פרטי הפנייה לכתובת קבועה, והליד נוצר. כלי אוטומציה, למשל Make, יכולים לשמש מתווך כשלמקור אין אפשרות לשלוח ישירות.
• הזנה ידנית. פנייה בטלפון, שיחה בדוכן בירידים או הודעה בוואטסאפ שמישהו מהצוות רוצה לעקוב אחריה. העיקר הוא שהליד ייכנס לאותה רשימה ולא יישאר בפתק.

שדות לפי מקור

לא כל מקור אוסף את אותו מידע. מערכת טובה מאפשרת להגדיר לכל מקור את השדות שלו:

• טופס הזמנות לאירועים: תאריך האירוע ומספר האורחים.
• טופס ללקוחות עסקיים: שם החברה והכמות.

כך המידע נשמר בשדה מסודר, ולא נכתב כטקסט חופשי שאי אפשר לסנן לפיו.

כפילויות בלידים

אותה פנייה יכולה להגיע פעמיים. אם כל שליחה יוצרת ליד חדש, שני אנשים בצוות יחזרו לאותו אדם. המקרים הנפוצים והבדיקות:

• לחיצה כפולה: מישהו לחץ פעמיים על שלח.
• שליחה חוזרת: מערכת חיצונית ניסתה שוב אחרי תקלה.
• מה לבדוק: איך המערכת מזהה שליחה כפולה, ואם היא מקשרת ליד ללקוח קיים לפי מספר הטלפון.

סטטוסים לליד

סטטוס מתאר איפה הליד נמצא. הרשימה צריכה לשקף את התהליך האמיתי שלכם ולא תבנית של מישהו אחר. הנה דוגמה לחנות שמוכרת גם בכמויות לעסקים:

כמה כללים שעוזרים:

• ארבעה עד שישה סטטוסים. מעבר לזה הצוות מתלבט בין שלבים דומים.
• כל סטטוס עם פעולה ברורה. אם אי אפשר לומר מה עושים בסטטוס מסוים, כנראה שהוא מיותר.
• ערך משוער. רישום של השווי הצפוי של כל ליד מראה כמה כסף מחכה בכל שלב, ועוזר להחליט במה לטפל קודם.
• צבעים. צבע לכל סטטוס מאפשר לראות בלוח, במבט אחד, איפה הלידים נתקעים.

דוגמה: משרד שמזמין מכונת קפה

מנהלת רכש של משרד עורכי דין מחפשת מכונה ופולים לשלושים עובדים, ופונה לחנות קפה. כך הליד עובר בין הסטטוסים:

1. ראשון בבוקר, "חדש". היא ממלאת טופס באתר. הליד נכנס עם שם המשרד ומספר העובדים, ומי שמטפלת בו רושמת ערך משוער לעסקה.
2. ראשון בצהריים, "נוצר קשר". מישהו מהצוות מתקשר ומברר כמה כוסות שותים ביום.
3. שלישי, "הצעה נשלחה". נשלחת הצעת מחיר, עם משימה לבדוק שוב ביום ראשון הבא.
4. ראשון הבא, "נסגר". המשרד מאשר, ומתוך הליד נפתחת הזמנה עם פרטי הלקוח.

אם המשרד היה מוותר, הליד היה עובר ל"לא רלוונטי" ולארכיון, ועדיין נספר בחישוב יחס ההמרה של הטופס.

מעקב לידים: איך לא מפספסים פנייה

ליד חם מתקרר מהר. ארבעה הרגלים שומרים עליו:

• מהירות. פנייה שמקבלת תשובה באותו יום נסגרת הרבה יותר מפנייה שמחכה לשבוע הבא. התראה על כל ליד חדש עוזרת לא לחכות לבדיקה הבאה של הרשימה.
• הודעה ראשונה אוטומטית. הודעת וואטסאפ שיוצאת ברגע שהליד נכנס, למשל "קיבלנו את הפנייה, נחזור אליכם היום", מראה לפונה שמישהו שם ומשאירה את השיחה פתוחה. את ההודעה צריך לנסח כתבנית מאושרת, והפונה צריך להסכים לקבל הודעות.
• צעד הבא עם תאריך. "לחזור אחרי שהלקוח יבדוק עם השותף" בלי תאריך הוא הבטחה שתישכח. רשמו את הצעד הבא כמשימה עם אחראי ותאריך יעד.
• סקירה קבועה. פעם ביום עוברים על הלידים בסטטוס "חדש", ופעם בשבוע על אלה שתקועים באותו סטטוס זמן רב.

מדדים לניהול לידים

שלושה מספרים מספיקים כדי לדעת אם התהליך עובד:

1. לידים לפי מקור. כמה פניות הגיעו מכל טופס, קמפיין או ערוץ.
2. יחס המרה לפי מקור. כמה מהלידים של כל מקור הפכו ללקוחות. קמפיין שמביא הרבה פניות שלא נסגרות יקר יותר ממה שנראה.
3. שווי הלידים הפתוחים. סכום הערכים המשוערים של כל מה שעדיין בטיפול, שנותן תמונה של ההכנסות הצפויות.

מערכת ניהול לידים ב-StoreChart

במודול הלידים של StoreChart כל מקור הוא ערוץ. לידים אפשר גם להוסיף ידנית.

ערוצי קליטה: טופס וחיבור

• ערוץ טופס מקבל עמוד טופס עם קישור משלו. בוחרים בו כותרת, תיאור, צבע וטקסט לכפתור, הודעת תודה, ואילו שדות מוצגים ואילו חובה.
• ערוץ API מקבל כתובת Webhook עם טוקן. פנייה שחסר בה שדה חובה נדחית.
• שליחה זהה שחוזרת תוך זמן קצר מתאחדת עם הליד הקיים.
• יומן בקשות: כל בקשה נרשמת ביומן של הערוץ, עם התוצאה שלה.

שדות, סטטוסים ולוח לידים

• שדות לכל ערוץ, מסוגים כמו טקסט, מספר, תאריך, בחירה מרשימה, טלפון ואימייל, וסטטוס שכל ליד חדש מהערוץ מקבל.
• סטטוסים שאתם קובעים, עם שם וצבע. הם משותפים לכל הערוצים.
• טבלה ולוח: הלידים מוצגים בטבלה עם חיפוש וסינון לפי סטטוס, ועל לוח שבו גוררים ליד בין הסטטוסים.
• פרטי ליד: לכל ליד יש ערך משוער, הערות והיסטוריה של השינויים שנעשו בו.

התראות, אוטומציות והמרה ללקוח

• התראה: ליד חדש מטופס או מ-Webhook מופיע כהתראה בפעמון אצל בעל החשבון והמנהלים.
• הודעה אוטומטית: אוטומציות וואטסאפ יכולות לשלוח תבנית מאושרת כשליד נוצר או כשהוא עובר לסטטוס מסוים, עם השהיה אם רוצים. שדות מהטופס יכולים למלא את המשתנים בתבנית.
• המרה: כשהליד קונה, ממירים אותו ללקוח, או ללקוח ולהזמנה חדשה עם הפרטים שלו.
• משימות: את הצעד הבא אפשר לרשום כמשימה לחבר צוות, אבל המשימה לא מקושרת לליד עצמו.

מה לא כלול במודול הלידים

• אין ניקוד לידים, ואין כמה צנרות מכירה.
• אין ייבוא לידים מקובץ.
• אין שיוך ליד לנציג מסוים במסך הלידים.
• צ'אט ה-AI לאתר לא פותח לידים.

איך הלידים משתלבים עם הלקוחות וההזמנות של החנות מוסבר במאמר CRM לחנות אונליין.