CRM לחנות אונליין: מה לנהל ואיך מתחילים

רוב המדריכים על CRM נכתבו לחברות עם אנשי מכירות: עסקה, פגישה, הצעת מחיר, חתימה. בחנות אונליין הסיפור הפוך. רוב הלקוחות קונים בלי לדבר עם אף אחד, הכסף נמצא בקנייה השנייה והשלישית, והמידע החשוב ביותר על לקוח כבר יושב בהזמנות. לכן CRM לחנות אונליין צריך להתחיל מהחנות ולא מצנרת מכירות. במאמר נסביר במה חנות שונה מעסק שירותים, אילו נתוני לקוח כדאי לרכז, איך מחברים את ה-CRM לחנות, מה עושים עם הנתונים כדי שלקוחות יחזרו, ואיך להתחיל בשבוע אחד. בסוף נראה בדיוק מה StoreChart מכסה ומה אין בה.

CRM לחנות אונליין מול CRM כללי

ב-CRM כללי, היחידה המרכזית היא העסקה: איש מכירות פותח אותה, מקדם אותה בשלבים וסוגר אותה. זה מתאים לחברת תוכנה או לספק שירותים, שבהם כל לקוח שווה הרבה והמכירה לוקחת שבועות. הסבר רחב על סוגי CRM והבדלים בינם לבין מערכות אחרות יש במדריך לניהול קשרי לקוחות.

בחנות אונליין התמונה אחרת:

• ההזמנה היא האירוע המרכזי, והיא נוצרת לבד בקופה, בלי איש מכירות.
• יש הרבה לקוחות עם ערך נמוך יחסית לכל אחד, ולכן אי אפשר לטפל בכל אחד ידנית. צריך פילוח ואוטומציה.
• הרווח בא מלקוחות חוזרים. לקוח שקנה פעם אחת ולא חזר עלה לכם את כל עלות הגיוס שלו, ולא החזיר אותה.
• חלק מהפניות כן דורשות טיפול אישי: הזמנה סיטונאית, מתנות לחברה או בקשה למוצר בהתאמה אישית. אלה לידים, וצריך לנהל אותם בנפרד. אם החנות מוכרת גם לעסקים, קראו על ההבדלים במכירות B2B.

נתוני לקוח בחנות אונליין

הבסיס הוא היסטוריית הזמנות: כל הזמנה, מכל חנות, עם תאריך וסכום. בלי זה אין CRM לחנות. מעל הבסיס הזה נבנים הפילוח, התגיות והפניות הפתוחות.

פילוח RFM: שלושה מספרים ללקוח

לכל לקוח יש שלושה מספרים: מתי הזמין לאחרונה, כמה פעמים הזמין, וכמה הוציא בסך הכול. בשיווק קוראים להם יחד RFM (Recency, Frequency, Monetary), והם מספיקים כדי לחלק את הלקוחות לקבוצות שימושיות:

ככל שהסכום המצטבר גבוה יותר, כך הלקוח שווה יותר תשומת לב. זה הבסיס לערך לקוח לאורך זמן (LTV), ולקוחות שמפסיקים לקנות הם מה שנמדד כנטישה.

תגיות ופניות פתוחות

• תגיות. סימונים ידניים שהנתונים לא יודעים לבד: "סיטונאי", "משפיענית", "ביקש לא לקבל הודעות". שמרו על רשימה קצרה ומוסכמת.
• פניות פתוחות. מי שעוד לא קנה אבל ביקש הצעה או השאיר פרטים. על בניית התהליך הזה הרחבנו במאמר מערכת לניהול לידים.

CRM ל-WooCommerce ול-Shopify

החיבור לחנות הוא ההבדל בין CRM חי לבין רשימה שמתיישנת. שלוש שאלות לבדוק:

1. מה עובר? לקוחות והזמנות הם החובה. מוצרים עוזרים כשרוצים לפלח לפי מה שהלקוח קנה.
2. איך מזוהה לקוח? בישראל, רוב הלקוחות מזוהים הכי טוב לפי מספר הטלפון. מערכת שמזהה רק לפי אימייל תפצל לקוח שקנה פעם עם אימייל של העבודה ופעם עם הפרטי.
3. מה קורה כשיש כמה חנויות? אם אתם מפעילים יותר מחנות אחת, בדקו אם אפשר לראות את כל הלקוחות במקום אחד ולסנן לפי חנות.

מה לא להעביר: רשימות ישנות של אנשי קשר בלי הסכמה לדיוור ובלי היסטוריה. הן מגדילות את המספר ולא את הערך.

לקוחות שקונים בטלפון או בוואטסאפ

בחנויות רבות בישראל חלק מהמכירות נסגרות בשיחה ולא בקופה של האתר. אם ההזמנות האלה לא נרשמות באותה מערכת, הלקוחות הכי מעורבים שלכם, אלה שטורחים לכתוב או להתקשר, ייראו ב-CRM כאילו לא קנו כלום. מה עושים:

• פותחים גם אותן כהזמנה במערכת, עם אותו מספר טלפון, כדי שיצטרפו לאותו כרטיס לקוח.
• הסכום המצטבר ותאריך ההזמנה האחרונה נשארים נכונים, כי כל הקניות נספרות.
• הפילוח לא מפספס אותם, והם מקבלים את היחס שמגיע ללקוחות חוזרים.

החזרת לקוחות לקנייה נוספת

CRM שאף אחד לא משתמש בו הוא גיליון יקר. אלה השימושים שמחזירים את ההשקעה בחנות:

• עידוד הזמנה שנייה. כמה ימים אחרי הזמנה ראשונה, הודעה עם טיפ לשימוש במוצר או הצעה למוצר משלים.
• יחס ללקוחות נאמנים. תגית VIP, וכשלקוח כזה כותב, הנציג רואה את זה מיד ועונה בהתאם.
• החזרת לקוחות בסיכון. רשימה של מי שקנה הרבה ולא הזמין מזמן, ופנייה אישית.
• טיפול בפניות גדולות. הזמנה סיטונאית או מתנות לחברה נכנסות כליד, עם סטטוס וערך משוער, עד שהן הופכות להזמנה.
• חלוקת עבודה. "להתקשר ללקוחה שביקשה להחליף מידה" הוא משימה עם אחראי ותאריך, ולא הודעה שנשכחה בקבוצת הוואטסאפ של הצוות.

כל הודעה שיווקית נשלחת רק ללקוחות שהסכימו לקבל אותה. בישראל זה מתחייב מסעיף 30א לחוק התקשורת.

דוגמה: חנות קוסמטיקה והזמנה שנייה

חנות קוסמטיקה טבעית מגלה שרוב הלקוחות שלה קונים פעם אחת בלבד. כך היא בונה תהליך להזמנה שנייה:

1. הודעה אחרי שבועיים. היא יוצאת רק ללקוחות שזו ההזמנה הראשונה שלהם, עם הסבר קצר איך להשתמש במוצר ושאלה אם הם צריכים עזרה.
2. מענה אישי. לקוחות שעונים מקבלים תשובה מנציגה, שרואה ליד השיחה מה הם הזמינו.
3. החרגה לפי תגית. לקוחות עם תגית "סיטונאי" לא מקבלים את ההודעה, כי איתם מדברים אחרת.
4. מדידה. אחרי חודשיים משווים כמה מהלקוחות החדשים הזמינו שוב, לעומת התקופה שלפני.

טעויות נפוצות ב-CRM לחנות

• לבנות CRM סביב צנרת מכירות כשרוב הלקוחות בכלל לא עוברים בה.
• לשלוח לכולם את אותה הודעה. לקוח נאמן ולקוח שקנה פעם אחת לפני שנה צריכים פנייה שונה.
• להשאיר פניות גדולות בוואטסאפ האישי של מי שענה, במקום לפתוח להן ליד.
• למדוד רק מכירות. מספר הלקוחות שחזרו לקנות אומר יותר על הבריאות של החנות מסך ההכנסות בחודש אחד.

הקמת CRM לחנות בשבוע

1. מחברים את החנות כדי שלקוחות והזמנות ייכנסו לבד.
2. בודקים כפילויות אצל עשרים הלקוחות הגדולים, ומוודאים שכל אחד מופיע פעם אחת.
3. מסכימים על תגיות, חמש לכל היותר.
4. מגדירים מקור לידים אחד, בדרך כלל הטופס שכבר קיים באתר.
5. מגדירים אוטומציה אחת, למשל הודעה אחרי הזמנה ראשונה.
6. קובעים מי אחראי על לידים חדשים ועל משימות פתוחות, ומתי עוברים עליהם.

CRM לחנות וירטואלית ב-StoreChart

StoreChart מתחברת לחנויות WooCommerce וShopify, והלקוחות וההזמנות שלהן נכנסים אליה. כך נראה כל חלק:

• כרטיס לקוח: בניהול הלקוחות לכל לקוח יש פרטי קשר, תגיות, היסטוריית ההזמנות והחיובים.
• רשימת לקוחות: מספר הזמנות, סכום מצטבר ותאריך ההזמנה האחרונה, עם חיפוש, סינון לפי חנות וייצוא ל-CSV. כשיש כמה חנויות, רואים את כל הלקוחות ברשימה אחת.
• אוטומציות: אוטומציות וואטסאפ יכולות לפעול אחרי זמן שנקבע מרגע ההזמנה, ולבדוק תנאים כמו התגיות של הלקוח, מספר ההזמנות שלו והסכום שהוציא. כך אפשר לשלוח הודעה רק אחרי הזמנה ראשונה, או רק ללקוחות עם תגית מסוימת.
• לידים: במודול הלידים מנהלים פניות על לוח סטטוסים, וממירים ליד ללקוח ולהזמנה.
• משימות: במודול המשימות הצוות מחלק ביניהם עבודה.

את כל החלקים יחד מציג ה-CRM של StoreChart.

מה לא כלול

כדי לדעת מראש:

• לכרטיס הלקוח אין ציר זמן של פעילות, ואין בו כפתור שפותח שיחת וואטסאפ. בתיבת הוואטסאפ עצמה, חלונית ליד השיחה מציגה את ההזמנות והלידים הפתוחים של איש הקשר.
• אין דיוור באימייל.
• אין ניקוד לידים, ואין ייבוא לידים מקובץ.