מענה אוטומטי בוואטסאפ: הודעת פתיחה, היעדרות ותשובות AI

לקוח שכותב לחנות בוואטסאפ מצפה לתשובה תוך דקות. כשהצוות עסוק, ישן או בסוף שבוע, הודעה קצרה שנשלחת מעצמה אומרת ללקוח שפנייתו התקבלה, והודעה חכמה יותר עונה על השאלה עצמה. המילים "מענה אוטומטי" מכסות שלושה כלים שונים: הודעות קבועות באפליקציה החינמית, כללים שמגיבים למילים של הלקוח, וסוכן AI שכותב תשובה. במדריך הזה נסביר מה ההבדל ביניהם, מתי לבחור בכל אחד, מה לכתוב בהודעה, ואילו כללים של Meta מגבילים הודעה אוטומטית. כך תוכלו לבחור את הכלי שמתאים לחנות שלכם. המדריך הוא חלק מהמדריך המלא לוואטסאפ עסקי.

שלושה סוגי מענה אוטומטי

הסוגים נבדלים בכמה מההודעה של הלקוח הם מבינים:

• הודעת פתיחה והודעת היעדרות: טקסט קבוע שנשלח ברגעים מסוימים. הן לא קוראות את ההודעה.
• כללי מילות מפתח: הלקוח כותב מילה כמו "משלוח", וכלל שולח תשובה מוכנה.
• תשובות AI: סוכן קורא את ההודעה וכותב תשובה מתוך המידע של העסק.

בוחרים לפי השאלות שמגיעות אליכם. אם רוב ההודעות הן "אתם פתוחים?", הודעה קבועה מספיקה. אם הן על משלוחים, מידות והחזרות במאה ניסוחים שונים, צריך את הסוג השלישי.

הודעת פתיחה והודעת היעדרות באפליקציה

באפליקציית WhatsApp Business החינמית יש את שתי ההודעות, בתוך הכלים לעסק.

• הודעת פתיחה: נשלחת ללקוח שכותב בפעם הראשונה, או אחרי הפסקה ארוכה. היא משמשת כברכת קבלת פנים.
• הודעת היעדרות: נשלחת כשאי אפשר לענות. אפשר להגדיר שתישלח תמיד, מחוץ לשעות הפעילות או לפי לוח זמנים שקבעתם.
• תשובות מהירות: טקסטים שמורים שמכניסים בהקלדת קו נטוי. אדם עדיין שולח אותם, ולכן הן לא אוטומטיות.

להודעות האלה יש מגבלות. הטקסט זהה לכל הלקוחות, ואחרי שהוא נשלח לא קורה כלום: השאלה מחכה עד שמישהו חוזר. הן מתאימות לצוות קטן שרוצה לומר "נחזור אליכם תוך כמה שעות" ותו לא.

כללי מילות מפתח ב-API

כשהמספר רץ על WhatsApp Business API, תוכנה יכולה להגיב לכל הודעה נכנסת. באוטומציה של StoreChart, הטריגר "הודעה חדשה נכנסת" יכול לשלוח תבנית מאושרת או להפעיל את סוכן ה-AI. תנאים קובעים מתי הכלל חל:

• הטקסט: ההודעה מכילה מילה שבחרתם.
• פנייה ראשונה: השולח מעולם לא כתב לפני כן.
• לקוח קיים: למספר של השולח יש כבר הזמנות.

כללי מילות מפתח צפויים וזולים, ונשברים בניסוח שאף אחד לא צפה. לקוח שכותב "מתי זה מגיע אליי" לא כתב את המילה "משלוח". כדאי להתחיל בכלל אחד לשאלה הנפוצה ביותר, לקרוא את יומן ההרצות במשך שבוע, ולהרחיב רק אם היומן נקי.

תשובות AI שעונות על השאלה

סוכן AI לא צריך מילת מפתח. הוא קורא את ההודעה, מוצא את התשובה בידע שנתתם לו, ועונה בשפה של הלקוח. סוכן ה-AI של StoreChart לוואטסאפ עובד בתוך אותה תיבת וואטסאפ משותפת שהצוות משתמש בה:

• הידע שלו: סריקה של האתר, תשובות משיחות קודמות שאישרתם ותוכן שהוספתם.
• שעות פעילות: אפשר להגדיר שעות, למשל כדי שיענה רק כשהצוות לא זמין.
• מצב מפוקח: הוא עונה בעצמו עד שמישהו מהצוות כותב בשיחה, ואז נעצר בה.
• כשהוא לא יודע: הוא שולח את הודעת הגיבוי שלכם, או לא עונה ומשאיר את השיחה לצוות.
• הזמנות ומלאי: הוא לא קורא את ההזמנות, ולכן שאלה על חבילה מסוימת עוברת לצוות.

ההבדל בין בוט תפריט לסוכן AI מוסבר במדריך על בוט לוואטסאפ.

איזה כלי מתאים לאיזה מצב

כמה מצבים נפוצים בחנות, והכלי שמתאים לכל אחד:

• צוות של אדם אחד שרוצה להגיד "אני חוזר אליכם": הודעת היעדרות באפליקציה.
• חנות שמקבלת הרבה שאלות על שעות פעילות ומשלוח: כלל מילות מפתח עם תשובה קבועה, או סוכן AI.
• חנות עם לקוחות בכמה שפות: סוכן AI, שעונה בשפה שבה הלקוח כתב.
• עדכון על הזמנה שיצאה: אוטומציה שמגיבה לשינוי סטטוס ושולחת תבנית מאושרת, ולא מענה על הודעה נכנסת.
• שיחות בשעות הלילה: סוכן AI עם שעות פעילות, או הודעת היעדרות כשאין עדיין סוכן.

אפשר לשלב: הודעת פתיחה קצרה מקבלת את הלקוח, והסוכן ממשיך משם. חשוב רק שהלקוח לא יקבל שתי הודעות שאומרות את אותו דבר.

מה כותבים בהודעה אוטומטית

הודעה אוטומטית טובה קצרה, וכנה לגבי מה יקרה אחריה:

• אומרים מי אתם: שם החנות, כדי שהלקוח ידע שהגיע למקום הנכון.
• אומרים מתי יגיע מענה: "הצוות עונה בימי חול בין 9 ל-18" עדיף על "בקרוב".
• מציעים קישור שימושי אחד: עמוד המשלוחים או עמוד מעקב ההזמנות.
• לא מבטיחים: לא כותבים "נענה תוך שעה" אם אי אפשר לעמוד בזה.
• אומרים שזה אוטומטי כשסוכן או בוט כותבים את התשובה.

דוגמה: הודעת היעדרות

שלום, תודה שפניתם לצפון ציוד שטח. הצוות לא זמין עד מחר ב-9:00. לזמני משלוח והחזרות אפשר להיכנס ל-north.example/help. נחזור להודעה שלכם בבוקר.

דוגמה: אותה חנות עם סוכן AI

לקוח: אתם שולחים את התיק של 40 ליטר לקנדה, וכמה זמן זה לוקח?

סוכן: כן, אנחנו שולחים לקנדה. המשלוח לוקח בדרך כלל 7 עד 12 ימי עסקים, ובעמוד המשלוחים יש את כל הפרטים. אם תשלחו לנו מספר הזמנה, נבדוק אותה גם עם הצוות.

המספרים בדוגמאות שבמאמר זה להמחשה בלבד ואינם משקפים נתוני לקוח בפועל.

בדיקת המענה לפני ההפעלה

מענה אוטומטי שלא נבדק יכול לפגוע יותר משהוא עוזר. לפני שמדליקים אותו:

• שולחים הודעה ממספר אחר, ובודקים מתי ההודעה מגיעה ומה כתוב בה.
• בודקים בשעות שונות: בבוקר, בערב ובסוף שבוע, כדי לוודא שההודעה נשלחת רק כשצריך.
• מנסים ניסוחים אמיתיים של לקוחות, עם שגיאות כתיב ועם שתי שאלות באותה הודעה.
• קוראים את התשובה כמו לקוח: האם ברור מה קורה עכשיו ומה יקרה אחר כך?
• מבקשים ממישהו מהצוות לקרוא את הטקסט, כי הוא יזהה הבטחות שאי אפשר לעמוד בהן.

אחרי ההפעלה, קוראים את השיחות של השבוע הראשון ומתקנים את מה שלא עבד. אם הלקוחות ממשיכים לשאול את אותה שאלה אחרי ההודעה, כנראה שהיא לא עונה על מה שהם צריכים.

הכללים של Meta להודעות אוטומטיות

שלושה כללים חלים על כל הודעה אוטומטית ב-API:

• חלון 24 השעות: טקסט חופשי מותר רק בתוך 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח. אחריו אפשר לשלוח רק תבנית מאושרת. אוטומציות ב-StoreChart שפונות ראשונות שולחות רק תבניות וואטסאפ מאושרות.
• הסכמה: עסק שכותב ראשון צריך הסכמה של הלקוח ותבנית מאושרת.
• דרך לאדם: Meta מצפה שחוויה אוטומטית תציע דרך ברורה להגיע לאדם, ולכן מסבירים ללקוח איך מגיעים לצוות.

המחירים של ה-API והחיובים של Meta על הודעות מפורטים במדריך פתיחת חשבון ומחירים.

טעויות נפוצות במענה אוטומטי

• מענה בזמן הלא נכון: הודעת היעדרות שנשלחת בצהריים ביום עבודה אומרת ללקוח שאף אחד לא מקשיב.
• הודעה אחת לכל דבר: ברכה שחוזרת בכל שיחה נראית כמו ספאם.
• אין המשך: הודעת ההיעדרות הבטיחה תשובה, ואף אחד לא בדק בבוקר את השיחות שלא נקראו.
• הסתרת הבוט: לקוח שמגלה באמצע שמכונה עונה לו מרגיש שהטעו אותו.
• שוכחים לעדכן: ההודעה עדיין מזכירה שעות פעילות של העונה הקודמת.