שירות לקוחות בוואטסאפ: הקמה, עבודת צוות ועזרה מ-AI

הרבה לקוחות מעדיפים לשלוח הודעה בוואטסאפ במקום להתקשר או לכתוב מייל. הם שואלים על משלוח, על מידה או על חשבונית, ומצפים לתשובה באותה שיחה. בחנות, זה אומר שמספר טלפון אחד מקבל שאלות לאורך כל היום, ומי שמחזיק את הטלפון הופך לצוואר בקבוק. במדריך הזה נסביר מה צריך כדי להפעיל שירות לקוחות בוואטסאפ כצוות, איך מקימים תיבה משותפת, איך נראה סדר עבודה יומי טוב, איפה סוכן AI עוזר, איך לומדים מהשיחות, ואילו טעויות כדאי להימנע מהן, כדי שכל פנייה תקבל תשובה מהירה ומדויקת. המדריך הוא חלק מהמדריך לוואטסאפ עסקי.

למה לקוחות פונים בוואטסאפ

וואטסאפ כבר פתוח בטלפון של הלקוח, ולכן אין מה להתקין ואין טופס פנייה למלא. מכאן כמה דברים:

• שאלות קצרות: "איפה ההזמנה שלי?" או "יש את זה בכחול?" מגיעות בשורה אחת.
• ההקשר נשאר בשיחה אחת: הלקוח גולל למעלה ומוצא את החשבונית ששלחתם בחודש שעבר.
• תמונות והודעות קוליות: לקוח יכול להראות מוצר פגום במקום לתאר אותו.

אותם הרגלים יוצרים לחץ. הודעה שמחכה יום מרגישה כמו התעלמות, ולכן הדרך שבה מארגנים את התשובות חשובה יותר מהערוץ עצמו.

מה צריך להקמה

שלושה דברים צריכים להיות מוכנים:

• חיבור ל-WhatsApp Business API: האפליקציה החינמית מתאימה לאדם אחד עם טלפון אחד. צוות צריך API, שמתחברים אליו דרך תהליך ההרשמה של Meta. ראו מה זה וואטסאפ עסקי ואת העלויות בפתיחת חשבון ומחירים.
• תיבה משותפת: תוכנה שבה כל הצוות קורא ועונה על אותן שיחות, וכל אחד נכנס עם משתמש משלו.
• תשובות כתובות: משלוחים, החזרות, מידות ושעות פעילות, בניסוח שנעים לכם שהלקוח יקרא.

הקמת תיבה משותפת

ב-StoreChart, תיבת הוואטסאפ מתחברת דרך תהליך ההרשמה של Meta מתוך המערכת. אחרי החיבור:

• כולם עונים מאותו מספר: כל משתמש עם גישה לתקשורת יכול לקרוא ולענות, בלי לחלוק טלפון או סיסמה.
• ההקשר של הלקוח לצד השיחה: מספר הטלפון מותאם להזמנות ולסך הרכישות, או לליד פתוח.
• שיחות שלא נקראו מסומנות: בכל שיחה רואים כמה הודעות חדשות יש בה.
• חיפוש: לפי שם הלקוח, מספר טלפון או טקסט מההודעה האחרונה.
• שיחות ישנות: אם מאשרים בזמן החיבור, Meta שולחת עד 180 יום של היסטוריה מאפליקציית WhatsApp Business.

חשוב לדעת מה התיבה לא עושה: אין שיוך שיחות לנציג מסוים. שני אנשים יכולים לענות על אותה שיחה, ולכן כדאי להסכים מראש על חלוקה, למשל לפי משמרת או לפי שפה.

סדר עבודה יומי שעובד

שגרה פשוטה שומרת על תשובות מהירות בלי תקציב של מוקד:

1. מתחילים בשיחות שלא נקראו. ממיינים את הצבר של הבוקר לתשובות מהירות, הזמנות לבדיקה ופניות שדורשות החלטה.
2. עונים על שאלות חוזרות בתשובות שמורות. מקלידים קו נטוי ואת קיצור הדרך, עורכים את הטקסט ושולחים.
3. בודקים את ההזמנה שלצד השיחה לפני שעונים על שאלה על משלוח.
4. משאירים צעד הבא ברור כשאי אפשר לפתור מיד: מי יבדוק, ומתי הלקוח ישמע.
5. מחזירים למצב "לא נקראה" שיחה שעוד חייבים לה תשובה, כדי שתבלוט שוב.
6. בודקים את חלון 24 השעות בשיחות ישנות. אם הוא נסגר, פותחים מחדש בתבנית מאושרת.

דוגמה: בוקר של יום שני בחנות ספורט

החנות פותחת את היום עם 30 שיחות שלא נקראו. שתים עשרה הן שאלות על מידות, והן נסגרות בתשובה שמורה ובטבלת מידות. שמונה הן "איפה ההזמנה שלי", ועונים עליהן לפי ההזמנות שמוצגות לצד השיחה. עשר האחרונות הן פניות מעורבות שלוקחות את רוב הזמן של הצוות. עד הערב נשארות לא נקראות רק שיחות שמחכות למחסן, והן הראשונות מחר.

המספרים בדוגמאות שבמאמר זה להמחשה בלבד ואינם משקפים נתוני לקוח בפועל.

איפה סוכן AI עוזר

רוב 30 השיחות האלה היו אותן כמה שאלות. סוכן AI יכול לקחת אותן:

• שאלות חוזרות על מדיניות: זמני משלוח, כללי החזרה, שעות פעילות.
• הודעות מחוץ לשעות העבודה: הוא עונה כשהצוות לא זמין, בשעות פעילות שתקבעו.
• טיוטות לצוות: כפתור בשדה ההקלדה מנסח תשובה מהידע של העסק, ושום דבר לא נשלח עד שתלחצו.

סוכן ה-AI של StoreChart לוואטסאפ עובד באותה תיבה. במצב מפוקח הוא עונה עד שמישהו מהצוות כותב בשיחה, ואז נעצר בה. הוא לא קורא הזמנות או מלאי עדכני, ולכן שאלות כאלה עוברות לצוות. לתמונה רחבה יותר ראו את המדריך על שירות לקוחות עם AI.

פתיחה מחדש של שיחה אחרי 24 שעות

מוקדם או מאוחר לקוח משתתק ואתם צריכים לחזור אליו, או שאתם מסיימים לבדוק הזמנה למחרת. כשהחלון נסגר, טקסט חופשי חסום. התיבה של StoreChart אומרת את זה בשדה ההקלדה ומציעה לפתוח את השיחה מחדש בתבנית מאושרת. כדאי להכין מראש תבנית שירות אחת, קצרה ונייטרלית, כמו "שלום, יש לנו עדכון בנוגע לשאלה שלכם. השיבו כאן ונמשיך". כשהלקוח עונה, נפתח חלון חדש של 24 שעות ואפשר לכתוב שוב בחופשיות.

איך לומדים מהשיחות

כדי ללמוד משירות בוואטסאפ לא צריך לוח בקרה. כמה הרגלים מספיקים:

• זמן תגובה ראשון: רושמים כמה זמן חיכתה השיחה הישנה ביותר שלא נקראה בתחילת כל משמרת.
• שיחות שלא נקראו בתחילת משמרת: מספר שממשיך לגדול אומר שהצוות קטן מדי או שהשאלות חוזרות על עצמן יותר מדי.
• שאלות חוזרות: רושמים על מה ענו שלוש פעמים השבוע. כל אחת ראויה לתשובה שמורה, או לרשומה בידע של הסוכן.
• תשובות שגויות: כל תיקון שלקוח שולח חזרה הוא תיקון שצריך לעשות בתשובות השמורות ובמדיניות.

קוראים עשר שיחות אמיתיות בכל שבוע. רוב השיפורים באים משם, ולא מדוח.

מתי עוברים לטלפון או למייל

וואטסאפ מתאים לשאלות קצרות, אבל לא לכל נושא. כשהשיחה נהיית ארוכה או מורכבת, כדאי להציע ללקוח ערוץ אחר:

• תלונה כועסת: שיחת טלפון מרגיעה יותר מעשר הודעות.
• מסמכים רשמיים: חשבוניות ואישורים נשלחים גם במייל, כדי שיישארו בארכיון של הלקוח.
• בעיה טכנית עם צילום מסך ארוך: מייל עם פירוט נוח יותר לשני הצדדים.

חשוב לא להעביר את הלקוח בין ערוצים בלי הסבר. אומרים לו למה, ומבטיחים שמי שיענה כבר מכיר את השיחה.

כללים שחייבים לכבד

• חלון 24 השעות: טקסט חופשי רק בתוך 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח.
• תבניות והסכמה: כדי לכתוב ראשונים צריך תבנית מאושרת והסכמה של הלקוח.
• הרשאות: לא כולם צריכים לקרוא שיחות לקוחות. מגדירים גישה לתיבה בהרשאות הצוות.

ניסוח תשובות שמרגישות אנושיות

גם כשהתשובה שמורה, הלקוח צריך להרגיש שמישהו כתב לו. כמה כללים פשוטים:

• פותחים בשם: "שלום דנה" עדיף על ברכה כללית.
• עונים על השאלה בשורה הראשונה, ורק אחר כך מוסיפים הסבר.
• כותבים בשפה של הלקוח: אם הוא כתב בעברית פשוטה, לא עונים בשפה רשמית.
• מסיימים בצעד הבא: "שלחו לנו מספר הזמנה ונבדוק".
• עורכים תשובה שמורה לפני השליחה, ומתאימים אותה לשאלה.

טעויות נפוצות

• טלפון אחד לכולם: מי שעוזב לוקח איתו את השיחות.
• אין חלוקת עבודה: שני אנשים עונים על אותה שאלה בצורה שונה.
• תשובה מהזיכרון: הבטחה שגויה על משלוח מחייבת את העסק. כותבים מדיניות פעם אחת ומשתמשים בה שוב.
• מניחים למספר הלא נקראות לגדול: מספר שאף אחד לא בודק מלמד לקוחות לא לכתוב.
• אוטומציה של החלטות על כסף: החזרים ופיצויים נשארים אצל אדם.