סוכן AI הוא תוכנה שמשתמשת במודל שפה כדי להבין מה מבקשים ממנה, למצוא את המידע הדרוש ולענות, או לפעול, לפי כללים שהבעלים קבע. המונח התפשט כי צ'אטבוטים שרק ענו התחילו לעשות יותר: לפעול לפי הוראות על מתי לענות, להעביר שיחה לאדם או להשתמש בכלים אחרים. אין הגדרה אחת מוסכמת. בערך הזה נסביר מה זה סוכן AI, במה הוא שונה מצ'אטבוט, דוגמה מחנות אונליין, ועל מה כדאי לשים לב.
מה זה סוכן AI
סוכן AI משלב שלושה דברים:
- מודל שפה: הוא קורא טקסט חופשי, שגיאות כתיב וכמה שאלות באותה הודעה.
- ידע: המידע שמותר לו לענות ממנו, כמו מדיניות, שאלות נפוצות ומוצרים.
- כללים: הוראות על מה מותר לו להבטיח, מתי הוא עונה ומתי הוא נעצר.
מה שהופך אותו ל"סוכן" ולא לצ'אטבוט רגיל הוא שהוא עושה משהו מעבר לתשובה, כמו להעביר את השיחה לאדם.
סוכן AI או צ'אטבוט
צ'אטבוט כללים הולך לפי תפריט. צ'אטבוט AI כותב תשובות. סוכן AI מוסיף התנהגות. ההשוואה המלאה נמצאת במדריך סוכן AI או צ'אטבוט, והערך צ'אטבוט מסביר את הסוגים.
דוגמה: סוכן שירות לקוחות
לקוחה כותבת לחנות בגדים בוואטסאפ: "הזמנתי אתמול M, אפשר להחליף ל-L?". הסוכן מחפש במאגר הידע, מוצא את מדיניות ההחלפות ועונה שאפשר להחליף מידה עד שההזמנה יוצאת. הוא לא קורא הזמנות, ולכן הוא מבקש מספר הזמנה ומעביר את השיחה לצוות.
סיכונים ומגבלות
- תשובות שגויות בביטחון: מגבילים את הסוכן לידע של העסק.
- ידע מיושן: הסוכן חוזר על מחיר או מדיניות ישנים כאילו הם עובדה.
- נתונים חיים: אם הוא לא מחובר להזמנות ולמלאי, הוא לא יודע איפה חבילה.
- החלטות על כסף: החזרים ופיצויים נשארים אצל אדם.
סוכני AI ב-StoreChart
ב-StoreChart יש צ'אטבוט AI לאתר וסוכן AI לוואטסאפ. שניהם עונים מתוך מאגר ידע שאתם שולטים בו, וסוכן הוואטסאפ פועל במצבים שאתם קובעים לכל שיחה.
שאלות נפוצות
מה ההבדל בין סוכן AI לצ'אטבוט?
צ'אטבוט עונה להודעות בעיקר. סוכן AI גם פועל לפי כללי התנהגות ויכול לפעול, למשל להעביר שיחה לאדם. המונחים חופפים, והספקים משתמשים בהם בחופשיות.
סוכן AI יכול לטעות?
כן. מודל שפה יכול לכתוב תשובה שנשמעת נכונה ואינה נכונה, במיוחד כשהמידע חסר. לכן סוכן של עסק צריך לענות רק מתוך הידע של העסק ולומר בפשטות כשהוא לא יודע.
צריך לאמן סוכן AI?
לא במובן הטכני, ברוב הכלים לעסקים. נותנים לו ידע, כמו סריקה של האתר, תשובות מאושרות וכללים, ושומרים על הידע מדויק.